Ihminen ei toimi uhka- tai kriisitilanteessa samalla tavalla kuin normaalissa arjessa. Kun keho havaitsee vaaran, käynnistyy stressireaktio – automaattinen selviytymismekanismi, joka ohjaa toimintaa usein nopeammin kuin ihminen ehtii tehdä tietoisen päätöksen.
Kyse ei ole tahdonalaisesta valinnasta, vaan aivojen primitiivinen osa – mantelitumake (amygdala) – ottaa ohjat. Tämä voi ohittaa hetkellisesti rationaalisen ajattelun, jolloin reaktiot perustuvat enemmän vaistoon kuin harkintaan. Tätä ilmiötä kutsutaan nimellä Freeze – Flight – Fight.
Mitä tapahtuu, kun aivot tunnistavat uhan?
Freeze (lamaantuminen):
Keho ja mieli voivat jähmettyä sekunnin murto-osaksi. Tämä on evoluution peruja: liikkumattomuus on voinut suojata huomaamiselta. Työelämän tilanteissa tämä voi tarkoittaa, että työntekijä ei osaa reagoida, jää sanattomaksi tai ei tee tarvittavia toimenpiteitä ajoissa. Esim. ei kykene pakenemaan paikalta jos hyökkääjä käy päälle.
Flight (pako)
Adrenaliini virtaa ja keho valmistautuu poistumaan tilanteesta. Tämä voi olla hallittua – esimerkiksi poistumisreittiä kohti hakeutumista – tai hallitsematonta, jolloin ihminen pakenee paniikissa miettimättä seurauksia. Työpaikalla tämä voi näkyä esimerkiksi siinä, että työntekijä jättää tilanteen hoitamatta tai vetäytyy täysin vastuusta. Tulipalotilanteessa, ihminen voi paeta väärään suuntaan.
Fight (taistelu):
Energia ohjautuu vastarintaan. Se voi tarkoittaa päättäväistä ja rohkeaa toimintaa, mutta joskus myös hallitsematonta aggressiivisuutta. Esimerkiksi ensiaputilanteesse ihminen alkaa heti auttamaan hädässä olevaa henkilöä.
Stressireaktion vaikutus mieleen ja käyttäytymiseen
Stressi vaikuttaa sekä fysiologiaan että ajatteluun. Sydämen syke nousee, hengitys kiihtyy ja lihakset jännittyvät – keho on valmis toimimaan. Samalla hienomotoriset taidot, looginen ajattelu ja harkinta voivat heikentyä. Tämä tarkoittaa, että kriittisellä hetkellä työntekijä ei välttämättä pysty:
- arvioimaan tilannetta rauhallisesti
- valitsemaan parasta toimintatapaa
- kommunikoimaan rakentavasti
Toisin sanoen, juuri silloin kun järkevää toimintaa tarvitaan eniten, se voi olla vaikeinta saavuttaa.
Uhkatilanteet työpaikalla
Stressireaktio voi nousta pintaan monissa työelämän tilanteissa:
- Asiakaspalvelussa työntekijä voi kohdata aggressiivisen asiakkaan, jolloin hermosto virittyy nopeasti.
- Kriisitilanteessa, kuten tapaturmassa tai väkivaltaisessa uhassa, paniikki voi lamaannuttaa toiminnan.
- Esihenkilön voi olla pakko tehdä päätöksiä epävarmuuden ja paineen keskellä – mutta stressireaktio voi kaventaa harkintakykyä.
Ilman tietoisuutta omasta stressireaktiosta työntekijän kyky toimia järkevästi heikkenee. Tämä voi lisätä riskejä sekä omalle turvallisuudelle että koko työyhteisölle.
Oikealla koulutuksella voi vahvistaa turvallisuutta
Hyvin suunniteltu koulutus antaa työntekijöille konkreettisia välineitä kohdata vaikeat tilanteet.
Sen avulla he voivat oppia:
- Tunnistamaan oman stressireaktionsa ja hallitsemaan sitä .
- Harjoittelemaan toimintamalleja uhka- ja kriisitilanteisiin.
- Vahvistamaan työpaikan turvallisuuskulttuuria, mikä lisää sekä henkilöstön että asiakkaiden turvallisuuden tunnetta.
Me Safety Groupissa käytämme tätä lähestymistapaa myös uhkatilanneluennoissamme. Yhdistämme mielenhallinnan, stressireaktion ymmärtämisen ja käytännön harjoitukset, jotta osaaminen siirtyy arjen todellisiin tilanteisiin.
Esimerkki: HSL Helsingin seudun liikenne
Safety Group koulutti Antti Nurmen johdolla HSL:n lipuntarkastajat stressinhallinnasta uhkatilanteissa. Paikalla oli yli 90 osallistujaa. Koulutuksessa pureuduimme siihen, miten stressi vaikuttaa ajatteluun, ja miten stressinhallintaa voi käyttää hyväksi uhkatilanteissa ja haastavissa asiakaspalvelutilanteissa.
Antti Nurmi
Safety Gropin pääkouluttaja.
