Safety Group oli kouluttamassa apteekin henkilöstöä työpaikan turvallisuudesta ja uhkatilanteiden hallinnasta. Apteekki on monelle suomalaiselle turvallinen ja luotettava asiointipaikka, mutta työympäristönä se voi olla yllättävän haastava. Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä ja tilanteita, joihin liittyy myös turvallisuusriskejä.
Apteekkien toimintaympäristö on muuttunut viime vuosina merkittävästi. Apteekit myyvät lääkkeitä, joilla on päihdevaikutuksia tai väärinkäyttöpotentiaalia, ja monissa apteekeissa asioivat myös henkilöt, jotka hakevat esimerkiksi korvaushoitoon liittyviä lääkkeitä. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että apteekin asiakaskuntaan kuuluu ajoittain ihmisiä, joilla voi olla päihde- tai mielenterveysongelmia.
Tällaisissa tilanteissa myös uhkaavat tai aggressiiviset kohtaamiset voivat lisääntyä. Apteekin henkilöstö joutuu tasapainoilemaan asiakaspalvelun, lääkejakelun ja oman turvallisuutensa välillä.
Uhkatilanteiden ennaltaehkäisy on tärkein osa turvallisuutta
Kun Safety Group järjestää turvallisuuskoulutuksia apteekeille tai muille asiakaspalvelualoille, koulutuksen sisältö ei keskity pelkästään fyysisiin itsepuolustustekniikoihin. Todellisuudessa suurin osa uhkatilanteista voidaan ennaltaehkäistä, jos henkilöstöllä on oikeat työkalut tilanteiden tunnistamiseen.
Koulutuksessa käymme läpi muun muassa:
- Stressinhallintaa ja mielenhallintaa, jotta työntekijä pystyy toimimaan paineen alla rauhallisesti
- Tilannekuvan hahmottamista ja riskien tunnistamista jo ennen kuin tilanne kärjistyy
- Ihmisen eleiden, ilmeiden ja käyttäytymisen lukemista, jotta mahdolliset vaaratilanteet voidaan havaita ajoissa
- Vuorovaikutustaitoja, joilla aggressiivinen tilanne voidaan rauhoittaa
Usein jo pelkkä kyky tunnistaa varhaiset merkit levottomuudesta tai päihtymyksestä voi estää tilanteen eskaloitumisen.
Turvallisuuskartoitus työpaikalla
Safety Groupin koulutuksiin kuuluu myös työpaikan turvallisuuskartoitus. Kun koulutus järjestetään asiakkaan omissa tiloissa, käymme henkilöstön kanssa läpi heidän työympäristönsä turvallisuuden käytännössä.
Tarkastelemme esimerkiksi:
- hätäpoistumisreitit ja exit-reitit
- henkilöstön poistumisturvallisuus työpisteistä
- valvontakamerajärjestelmät
- tilojen näkyvyys ja riskialueet
- miten asiakkaan liikkuminen ohjautuu tilassa
Tässäkin kohteessa löysimme useita kohtia, joissa pienillä muutoksilla voidaan parantaa työntekijöiden turvallisuutta merkittävästi. Usein nämä ovat asioita, joita arjessa ei tule ajatelleeksi, ennen kuin niitä tarkastellaan turvallisuuden näkökulmasta.
Avun hälyttäminen ja viranomaisten vasteajat
Yksi tärkeä osa uhkatilannekoulutusta on myös avun hälyttämisen toimintamalli. Moni työntekijä ei välttämättä tiedä, mitä kaikkea tapahtuu sen jälkeen, kun apua soitetaan paikalle.
Koulutuksessa käymme läpi esimerkiksi:
- milloin ja miten soitetaan hätänumeroon 112
- missä tilanteessa kutsutaan vartija
- milloin tarvitaan poliisi tai ambulanssi
- millaisia viiveitä avun saapumisessa voi olla
Kun henkilöstö ymmärtää nämä asiat, he osaavat myös toimia tilanteessa realistisesti ja turvallisesti siihen asti, kun apu saapuu paikalle.
Turvallinen työympäristö syntyy ennakoinnista
Apteekit ja kaupan ala ovat tänä päivänä vaativia asiakaspalveluympäristöjä, joissa turvallisuuteen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Henkilöstön kouluttaminen, työympäristön riskien tunnistaminen ja selkeät toimintamallit auttavat ehkäisemään tilanteita ennen kuin niistä kehittyy vaarallisia.
Safety Groupin tavoitteena on antaa henkilöstölle käytännön työkaluja, varmuutta ja osaamista, jotta he voivat tehdä työnsä turvallisesti myös haastavissa asiakaskohtaamisissa.
